איך עונים לשאלה "מה אם אני לא אהיה מרוצה בסוף התהליך"? - Sapir Benda Design

איך עונים לשאלה "מה אם אני לא אהיה מרוצה בסוף התהליך"?

הרגע המפחיד הזה שהלקוחה הפוטנציאלית שלנו שואלת "מה אם התהליך לא יהיה לטעמי" / "לא יעמוד בציפיות שלי" / "מה אם אני אצא לא מרוצה"…
זה באמת רגע מאוד מפחיד. כי כאן אנחנו מתחייבות לחלוטין.

אבל רגע, בואו נחשוב על זה בהיגיון.
זאת שאלה לגיטימית לחלוטין וטבעי מאוד שאנחנו נשאל את זה בעצמנו כלקוחות מתעניינים לשירותים אחרים שאנחנו צריכים.

אם את שואלת אותי, זה הרבה יותר מרגיע כשהלקוחה שואלת אותנו בטלפון את השאלה הזו, מאשר שזה עולה לה לראש כשהיא מגיעה לדף הנחיתה שלנו – ואז נבהלת ולא משאירה פרטים, כי היא לא מצאה לכך תשובה.

אז אם עוד לא הכנסת לדף הנחיתה שלך את הסקשן של "שאלות ותשובות", זה הזמן ואת לגמרי מוזמנת לקרוא את הפוסט הקודם שכתבתי כאן בבלוג על החשיבות של "שאלות ותשובות" בדפי נחיתה.

אז איך לא להיבהל ולטפל בשאלה הזו בקור-רוח?

לענות ברמת האחריות / החזר כספי

במידה והלקוח/ה יוצאים לא מרוצים בסוף התהליך, האם יש פרוצדורה מסודרת להחזרה של הכסף שהושקע במלואו?
מה היא צריכה לעשות כדי לקבל את כספה?
כמובן שאפשר גם להגביל את זה בזמן ולתת אחריות על השירות שלנו (כמו על מוצרים פיזיים בחנויות) לתקופה של 14 יום, 30 יום, שנה או אפילו 72 שעות…

אין נכון או לא נכון, אבל תקבעו לפי מה שאתן יכולות לעמוד בו.

אכזבות נובעות מציפיות

ולכן, מה אתן עושות כדי לתאם ציפיות עם מי שהשאירה פרטים בדף הנחיתה שלכן?
האם יש לכן שיחת היכרות או שיחת התאמה לשירות, בדיוק מהסיבות האלו?
אגב, שיחת התאמה לא רלוונטית בהרבה שירותים, אבל בשירותים ארוכים של תהליכים / קורסים / תוכניות ליווי – בהחלט כן.

כתבו את זה בתשובה לשאלה הזו, גם כדי להרגיע את הלקוחה וגם כדי להיות בטוחות שמי שמגיעה אליכן היא מדויקת ומתאימה.

סיפור לקוח

א. האם קרה שמישהו הגיע אליכן, ובאמת יצא לא מרוצה?
כמה כאלה מבחינה סטטיסטית, באחוזים, מתוך כלל הלקוחות שהיו לכן עד היום – באמת לא יוצאים מרוצים?
ב. מה עשיתן במקרה הזה?
האם הוא קיבל משהו אחר במקום / פיצוי / ערך מאוד גבוה בצורה אחרת / השלמת טיפול לזמן נוסף ללא תשלום?

גם כאן, אין נכון או לא נכון, יש רק מה אתן מתחייבות לעמוד בו מול הלקוחה.

בטל ומבוטל

אם אתן בטוחות בשירות שלכן, וסיכויי ההצלחה שלכן מול הלקוחות עומדים באמת על 100% (באופן מוכח! לא לשלוף מהשרוול!) תעמדו על זה ותגידו את זה בביטחון מלא.
אבל אם השאלה היא "מה יקרה אם אני אצא לא מרוצה" והתשובה היא “אין דבר כזה” או “לא יקרה”, זה קצת פחות אמין ואפילו מבטל את הלקוחה שלנו.
לכן, במקום זה, תראו נתונים אמיתיים – עם כמה לקוחות עבדתם עד היום, וסטטיסטית כמה מהם קיבלו את התוצר / התוצאה / מה שציפו לו בסוף?

בנוסף לנתונים, אם באמת יש לכן סיכויי הצלחה של 100% לא אמורה להיות לכן שום בעיה לכתוב איזה פיצוי הלקוחה תקבל במידה והיא תצא לא מרוצה 🙂

ספרו לי מה אתן הולכות לעשות אחרת ולכתוב בדפי הנחיתה שלכן 🙂
באהבה ענקית,
ספיר בנדה

אולי יעניין אותך גם